Mittwoch, 19. Oktober 2016

Kundenservice?!

Es ist mal wieder Zeit für eine schöne Geschichte aus dem sogenannten Alltagsleben. Als Hintergrundinformation müsst ihr wissen, dass ich seit über 4 Jahren ein IPad habe und dass ich dementsprechend auch seit über vier Jahren eine Datenkarte von Base für 10 € im Monat für dieses IPad bezahle. Soweit so gut.
Alles begann im März diesen Jahres. Ich habe ein Schreiben von Base bekommen mit der Bitte, mich unter der angegebenen Rufnummer zu melden. Habe ich getan und eine sehr freundliche Dame erzählte mir dann am Telefon, dass sich O2 und Base zusammengeschlossen haben und dass sie mir ein Angebot machen möchte, weil ich schon so lange Kunde bin. Da war ich schon kurz genervt, weil ich so was eigentlich gar nicht leiden kann. Aber sie erklärte mir dann, dass ich den Vertrag wechseln könne und dann für nur 2,50 € monatlich mehr das doppelte Datenvolumen erhalten würde.
Das klang wirklich nicht schlecht, also habe ich eingewilligt (nicht ohne vorher nochmal zu googlen, ob O2 und Base sich auch wirklich zusammen geschlossen haben :D Man weiß ja nie ;)).


Ich bekam dann auch alle Informationen zugeschickt, samt neuer SIM-Karte, die ich auch brav aktiviert habe. Erst mal war also alles gut. Bis ich dann auf einmal im Juni festgestellt habe, dass plötzlich doppelt abgebucht wurde. Die 10 € von Base und die 12,50€ von O2.
Ich habe mir erst mal nicht viel dabei gedacht und habe die 10 € zurück buchen lassen, vor allem mit der naiven Hoffnung, dass sich dadurch jemand meinen Vertrag anschaut und den Fehler selbst bemerkt. Pustekuchen. Es kam nur eine Aufforderung per Post, die Rücklastschrift zu erklären und das Geld zu überweisen. Gut, dachte ich, dann rufe ich da halt mal an.
Unter der angegebenen Nummer habe ich erst mal einer wunderbaren Bandansage gelauscht, die mir euphorisch erklärt hat, dass man nun keine lästigen Tastenkombinationen mehr drücken muss, sondern dass man ganz einfach Anweisungen ins Telefon sprechen kann. Ganz großartig, vor allem wenn man während des Anrufs im Büro sitzt. Kommt gar nicht doof rüber.
Egal. Ich habe dann brav so Dinge wie "Nein!" (zur Aufnahme des Gesprächs) und "Rücklastschrift" (als Grund des Anrufs) und "Weiß ich nicht!" (zur Rufnummer) gesagt - Letzteres stand nämlich nicht auf dem Schreiben und da es nur eine Datenkarte ist, kannte ich die Nummer nicht auswendig. Daraufhin sagte mir die Stimme vom Band, dass nach einer Wartezeit von ca. 45 Minuten der nächste Mitarbeiter für mich Zeit hätte. Na danke.
Ich habe also wieder aufgelegt und einen guten alten Brief geschrieben. Schön brav mit Angabe aller Kundennummern (Base und O2) und genauer Beschreibung des Sachverhalts.


Dann passierte exakt gar nichts bis zum Monat Juli: Da wurde dann wieder doppelt abgebucht. Hab ich also auch wieder zurück buchen lassen. Und nur um das mal klarzustellen: Es geht mir jetzt nicht so sehr um die 10 Euro im Monat, es geht mir ums Prinzip.
Erneut habe ich das Anrufspiel gespielt, diesmal mit Rufnummer (die ich mir rausgesucht habe), aber auch hier verkündete die Bandansage wieder 45 Minuten Wartezeit.
Ich habe also einen zweiten und auch deutlicheren Brief geschrieben. Was blieb mir anderes übrig?


Und nun? Ihr habt es erraten: Im August folgte die dritte doppelte Abbuchung und somit auch meine dritte Rücklastschrift. Ich habe dann auch beim dritten Mal nichts mehr weiter gemacht. Was die können, kann ich auch, habe ich mir gedacht.
Anfang September kam dann zum ersten Mal eine Mahnung (mit der amüsanten Aufforderung, doch bitte zu zahlen, weil sie mir sonst meine Base-Karte sperren würden - dabei war die ja schon längst nicht mehr in Benutzung und laut der Mail von O2 auch bereits deaktiviert). Auf der Mahnung stand auch endlich eine neue Telefonnummer. Also habe ich nochmal mein Glück versucht und nach einer erneuten Herumquatscherei meinerseits ("Mahnung") habe ich erst wieder eine Bandansage nach dem Motto "Sie haben eine Mahnung von uns erhalten? Dann bezahlen Sie den angemahnten Betrag bitte in einem unserer Shops" gehört. Danach erst mal Stille. Mein Puls ging schon hoch, weil ich dachte, dass es das nun gewesen sei und dass ich gar nicht mehr weiterverbunden werden würde. Doch plötzlich hatte ich tatsächlich einen echten Menschen am Ohr. Faszinierend ;)
Ich habe dann meine ganze Geschichte runtergeleiert und ihn gefragt, was denn da falsch gelaufen sei. Er fragte mich als erstes, ob ich die Base-Rufnummer mitgenommen hätte, was ich verneint habe, weil ich von O2 ja eine neue SIM Karte mit neuer Nummer zugeschickt bekommen habe. Seine einzige Antwort darauf war ein gevervtes Seufzen "Dann wurden sie verarscht, dann hat man Ihnen einen zweiten Vertrag untergejubelt."
Ich war erst mal baff. Natürlich hatte ich diese Möglichkeit schon kurz in Betracht gezogen, aber ich bin auch nicht ganz dämlich und habe mir die Mails, die ich von O2 erhalten habe auch vorher nochmal durchgelesen und da stand eindeutig drin, dass es sich um einen Vertragswechsel handelt und dass die alte Karte und der alte Vertrag deaktiviert werden, sobald ich die neue Karte aktiviert habe.
Das habe ich ihm dann erneut in aller Deutlichkeit erläutert und auch nochmal darauf hingewiesen, dass das anfängliche Schreiben ja von seiner Firma gekommen ist und dass er mir doch nicht sagen möchte, dass seine Kollegen die Kunden - auf gut deutsch - bescheißen.
Seine Antwort darauf war ein unsicheres "Naja man kennt ja nicht alle Kollegen."
Läuft! So geht das mit dem Kundenservice. Ich war mittlerweile so auf 180, dass ich leider fast gar nichts mehr sagen konnte. Geht mir leider immer so, wenn ich richtig sauer bin. Ich habe dann nur noch gefragt, ob er sich denn nicht meine Verträge mal angucken könne. Erst daraufhin hat er das dann auch getan und nach kurzer Zeit kam ein etwas verschämtes "Hmmm jaaa da muss ja tatsächlich noch etwas portiert werden. Ich verbinde Sie mal mit einem Kollegen."
Weg war er. Ich habe dann nochmal so lange in der Warteschleife gehangen, dass ich schon kurz gedacht habe, dass sich nun niemand mehr meldet, aber dann ging jemand dran.
Der war auch auf einmal viel freundlicher und erklärte mir, dass da wohl jemand vergessen habe, den alten Vertrag zu deaktivieren und dass er das jetzt natürlich sofort machen würde.
Und es könnte sein, dass nächsten Monat nochmal etwas abgebucht werden würde. Wenn dem so ist, sollte ich mich nochmal bei ihm melden. Habe auch seine direkte Durchwahl bekommen.
Ich war stinksauer auf diese Kackfirma aber immerhin stolz, dass das nun geklärt war.


So ganz das Ende ist es aber noch nicht. Denn natürlich wurde im September auch wieder doppelt abgebucht. Aber nun hatte ich ja die direkte Durchwahl zu dem Typen, der den Fall schon kannte. Dachte ich. Tjajaaaaaa, weit gefehlt. Auch die neue Nummer ließ mich erst wieder durch das Quatschlabyrinth gehen. Und das Beste? Meine angegebene Rufnummer kannte das System nicht. Vermutlich, weil sie nun deaktiviert war. :DDD Also habe ich mich wieder durchtelefoniert (auch wieder mit Wartezeit, aber nicht mehr ganz so lang zum Glück), wieder drei Leuten meine Geschichte erzählt. Und der Typ, der mir dann für September die Gutschrift geschrieben hat, sagte, es könne sein, dass auch im Oktober nochmal etwas abgebucht wird. Das wäre dann aber das letzte Mal. Der verarscht mich. , hab ich nur gedacht. Auf meine Frage, ob das denn nicht einfach mal vermerkt werden könnte damit ich nicht zum hundertsten Mal anrufen muss, sagte er, das sei systemtechnisch nicht möglich. Ich hab es dann aufgegeben.....systemtechnisch und auch sonst scheint bei Base so gut wie nichts möglich zu sein.


Ich habe daraus nun meine Konsequenzen gezogen. Base kommt für mich definitiv nicht mehr in Frage und auch meine Datenkarte bei O2 werde ich nach den zwei Jahren kündigen. Ich brauche nämlich nicht so dringend so eine Karte, habe ich mir überlegt. Meistens surfe ich doch über WLAN.


Und auch wenn die Geschichten ja wirklich keine Seltenheit sind, schadet es doch nicht, auch auf meinem Blog etwas davon zu veröffentlichen. Vielleicht kann ich den einen oder anderen davor bewahren, eine ähnliche Geduldsprobe zu ertragen ;)

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